當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->營(yíng)銷培訓(xùn)-->詳細(xì)內(nèi)容
工業(yè)品營(yíng)銷：與客戶交心的十大要領(lǐng)
作者：丁興良 日期：2012-10-24 字體：[大] [中] [小]
-
吳偉是國(guó)內(nèi)某客車企業(yè)的銷售經(jīng)理。09年國(guó)內(nèi)的客車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，以“三龍一通”為代表的一線企業(yè)占據(jù)了國(guó)內(nèi)近60%的市場(chǎng)份額。還有近15%的市場(chǎng)被國(guó)外客車所蠶食。其余國(guó)內(nèi)近百家的二線客車生產(chǎn)企業(yè)分享25%的市場(chǎng)份額。在這種情況之下，吳為作為一家二線客戶企業(yè)的銷售經(jīng)理，在09年帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了銷售客車1500輛，銷售額近8個(gè)億的奇跡。年收入超過一千萬元。
他是如何做到這些的呢？
一、將客戶當(dāng)做自己的家人，盡可能化更多的實(shí)際與客戶在一起。
; 吳偉在和客戶相處的時(shí)候，他絕對(duì)不會(huì)急著趕時(shí)間�？偸橇粲凶銐虻臅r(shí)間與客戶進(jìn)行細(xì)致而耐心的交流。交流的主題以客戶為核心，天文地理歷史，時(shí)事軍事體育無所不談。在與客戶交流中彼此交心，接下了深厚的友誼�？蛻舫闪怂幫獾匿N售員和宣傳員。
二、將客戶當(dāng)做自己的愛人，用心的愛客戶。
營(yíng)銷界有一句名言：將客戶當(dāng)作相愛一生的老婆。讓客戶體會(huì)到你對(duì)他的愛，客戶自然也會(huì)將愛回報(bào)給你。在愛情面前，金錢，地位，物質(zhì)往往顯得微不足道。同樣與客戶建立起深厚的感情，價(jià)格，相對(duì)品質(zhì)，供貨速度等也就成為第二層面的事。盡管有超越你的強(qiáng)勢(shì)對(duì)手，客戶也會(huì)堅(jiān)守如一。
對(duì)客戶的愛往往體系在日常的行為上。吳偉包里總是裝著各種小禮物，遇到客戶的家人和同事都不失時(shí)機(jī)送上，成為客戶親屬和同事最為歡迎的人。在重要的日子里（如生日）即使不能上門祝賀，他也要打個(gè)電話。關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)出他對(duì)客戶無微不至的關(guān)心。
三、愛客戶內(nèi)部的每一個(gè)。
雖然客戶內(nèi)部人員有三六九等，但對(duì)銷售人員而言，都是你敬重的對(duì)象。越是地位卑微的人，別人對(duì)他敬重的渴望越是強(qiáng)烈。這些人物往往幫你成事能力雖不足，但敗你的事能力卻足足有余。尊重客戶內(nèi)部的每一個(gè)人是為了消滅所有的反對(duì)者。
吳偉走進(jìn)客戶公司，會(huì)熱情地與公司的每一個(gè)人熱情地打招呼，甚至他可以記住客戶公司清潔員的名字每當(dāng)我們感受到別人的尊重，我們就會(huì)對(duì)那個(gè)人特別重視。假如有人尊敬我們，我們就會(huì)認(rèn)為那個(gè)人比較優(yōu)秀，比較有判斷力，比較有內(nèi)涵，而且個(gè)性也比較好。吳偉所表現(xiàn)出尊重每一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)使他在行業(yè)內(nèi)建立起了良好的口碑。
四、尊重你所有的對(duì)手
尊重對(duì)手體系出銷售員恢弘的氣度和磊落的品德；同時(shí)也向客戶傳達(dá)銷售員內(nèi)心的自信。
當(dāng)作客戶的面，勇于承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處；會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)你的信任度。
每當(dāng)吳偉聽到別人提起競(jìng)爭(zhēng)者的名字時(shí)，他都會(huì)微笑地說：“那是一個(gè)很不錯(cuò)的公司�！比缓缶屠^續(xù)做你的產(chǎn)品介紹。假如有人告訴吳偉，他的競(jìng)爭(zhēng)者是如何地批評(píng)他，他只會(huì)一笑置之。
五、毫無條件地接受你相識(shí)人。
每個(gè)人都有自己的性格，愛好，價(jià)值取向等；及時(shí)你對(duì)接觸的人身上某些方面與你的審美觀向沖突；你也能看到他正面的因素；從內(nèi)心深處去接納他。接受一個(gè)人，在于你內(nèi)心對(duì)他的欣賞；接受一個(gè)人在于你與他相處時(shí)所表現(xiàn)出的喜悅。接受一個(gè)人，在你能接受他的觀點(diǎn)和思想；接受一個(gè)人，更在于你愿意成為他的知己。
吳偉豁達(dá)，包容的人生價(jià)值觀，使他能毫無條件地接受任何人。并且從不輕視和忽略任何人。從而使自己成為大多數(shù)人所接納的人。客戶往往是接納了銷售員，才能夠接納其產(chǎn)品。吳偉的銷售奇跡就是從讓客戶接納自己開始的。
六、贊同客戶的觀點(diǎn)。
與客戶的交流溝通中，由于各自站的角度不同；自然會(huì)在觀點(diǎn)上出現(xiàn)差異。但一個(gè)營(yíng)銷高手往往是先贊同，再求同。贊同客戶的觀點(diǎn)意味著你懂得換位思考，能理解客戶。將這種處事風(fēng)格傳導(dǎo)給客戶，客戶也能體會(huì)到你的難處和困難。異議就容易化解。
學(xué)會(huì)贊同別人，在與及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的閃光之處。及時(shí)最普通的人都有自己的生活感悟，每一個(gè)人身上都有其可取之處。贊同別人就是真誠(chéng)地肯定別人的長(zhǎng)處，能易于走進(jìn)對(duì)方的心底。
七、感謝每一個(gè)幫助過你的人。
不管你感謝任何人所做的任何事，都會(huì)讓彼此的自我肯定上升。你會(huì)讓他覺得自己更有價(jià)值也更重要。
感謝別人，會(huì)使對(duì)方認(rèn)為你是一個(gè)懂得感恩的人。一個(gè)懂得感恩的人，才能更易于獲得他人的幫助。感謝別人是自己內(nèi)心情感的表達(dá)，更是對(duì)他人價(jià)值的肯定。其實(shí)大多數(shù)人都有幫助他人的欲望，因?yàn)閹椭烁荏w現(xiàn)自我的價(jià)值。而這價(jià)值就來自于你的感謝。
養(yǎng)成隨時(shí)感謝他人所做所為的習(xí)慣，會(huì)讓你獲得貴人相助，會(huì)讓你內(nèi)化解危機(jī)，會(huì)讓你獲得更多的商機(jī)。感謝他人往往只是一張嘴之勞，何不讓自己的嘴巴變得甜一點(diǎn)呢？
八、羨慕但不嫉妒他人。
在與客戶交談中，客戶自傲地談?wù)撝约旱某删�，特質(zhì)，財(cái)產(chǎn)時(shí)；你如果表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)牧w慕之色對(duì)方頓時(shí)會(huì)顯得更興奮，更眉飛色舞。你對(duì)他的可能會(huì)讓他滿足感，他也容易將你引為知己，建立相互的信任。人不管地位高低，在其內(nèi)心都有值得自豪的東西。這些東西是支撐生命的支點(diǎn)，也是他熱愛生活的源泉。
羨慕別人并不會(huì)減低你在他人心中的地位，同時(shí)不要因?yàn)榱w慕別人來引起內(nèi)心的不平衡。羨慕別人所表現(xiàn)出的是對(duì)他人獲得成就的贊賞和敬重。
九、絕不與客戶爭(zhēng)辯。
在任何地點(diǎn)，無論遇到任何事由都不與客戶爭(zhēng)辯。不管客戶說什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，并且欣然同意。“您的話有道理，我把您的建議帶回去------”“您的話正說我想表達(dá)的-----”客戶喜歡和與自己英雄所見略同的人打交道，他們不喜歡和愛抬杠的人相處。甚至當(dāng)客戶明顯犯錯(cuò)時(shí)，他還是討厭你把他的問題揪出來。把眼光放在建立關(guān)系上面，以建立關(guān)系的利益來考量。
絕不與客戶爭(zhēng)辯并不等于完全地順從客戶，當(dāng)客戶提出苛刻的要求或者對(duì)產(chǎn)品的某一方面吹毛求疵時(shí)，可以有婉轉(zhuǎn)的語言的化解。不與客戶發(fā)生正面的沖突，而是將心比心，將雙方的分歧放在桌面上共同商討妥協(xié)的方法。
十、懂得聆聽，用關(guān)切的眼神注視對(duì)方
當(dāng)客戶說話時(shí)，你用心去聆聽；并用關(guān)切的眼神注視著對(duì)方；這是對(duì)他最大的恭維。聆聽客戶的談話，讓客戶體會(huì)到你對(duì)他的尊重；同時(shí)也讓對(duì)方知道他在你心中是一個(gè)重要的人物。聆聽的關(guān)鍵并不在于聆聽的內(nèi)容，而是表現(xiàn)出你聆聽的態(tài)度
懂得聆聽的人往往能真正讀懂客戶�？蛻舻乃妓�，客戶話語背后的真實(shí)意思。從而為自己的下一步行動(dòng)提供坐標(biāo)。
要成為一位營(yíng)銷高手就必須成為人際關(guān)系處理的專家。其重要的任務(wù)是讓自己在行業(yè)忠誠(chéng)最具有人緣的人。
丁興良 工業(yè)品營(yíng)銷研究院院長(zhǎng)，中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人，中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷資深咨詢專家，國(guó)內(nèi)最早致力于工業(yè)品營(yíng)銷研究的領(lǐng)航人， 15年工業(yè)品營(yíng)銷研究的專業(yè)背景，13年工業(yè)品營(yíng)銷專業(yè)咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷， 200多家工業(yè)品營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，1000多場(chǎng)的營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，出版工業(yè)品營(yíng)銷專業(yè)書籍68本。 工業(yè)品營(yíng)銷研究院 www.china-imsc.com 電話：021_68885005*818 Email:liangxin@china-imsc.com